贵池区医保局多举措提升咨询服务质效

今年以来，贵池区医保局坚持问题导向、目标导向，不断创新机制，全方位破解服务群众“咨询难”等问题。

健全全天候应答机制。通过智能分析参保人咨询需求，结合最新医保政策及经办流程，规范智能语音服务应答内容，完善医保智能语音服务热线，实现“7×24小时”全天候政策自动应答、业务办理指引和个性化服务推荐。累计服务群众7.56万人次，其中智能语音服务达6.18万人次。

设立全覆盖咨询专员。在医保经办窗口、定点医药机构建立958人医保咨询专员队伍，并将服务延伸至定点医药机构相关内设科室，实现医保咨询专员全覆盖。通过优化政务服务热线解答，举办政策解读、信访热线案例分析及经验分享等培训，组织临床、医技、药技等科室人员学习医保政策，严格落实首问负责制，为参保群众提供及时准确的政策解读。

深化全方位政策宣传。综合运用广播电视、乡村公告栏等传统媒体和公众号、抖音等新媒体平台，构建医保宣传矩阵，做好政策宣传、发布和解读。印制医保政策业务咨询服务指南2000册，规范政策解答、业务办理指导、投诉受理等答复口径。印制宣传海报4300份、医保明白卡10万份，拓展医保政策扫码查询功能和范围，实时更新宣传内容，在各类医保服务场景和场地推送或张贴，方便参保群众查询最新医保政策。制作图文并茂视频，让群众可看、可读、可知、可用。健全协同机制，深化“六进”活动，引导医药机构定期开展医保最新政策、经办流程等宣传，及时回应群众关切。

强化全领域业务培训。依托医保讲堂，开展政策宣讲8次，不断提高医保系统干部职工依法履职能力。开展以案释法培训、现场指导等500余场次，不断拓展各级医保人员和咨询专员政策解读的深度及广度。开展线上模拟训练、线下学习培训和岗位大练兵等活动，全面提升医保经办服务人员的业务素养和服务技能，营造爱岗敬业、比学赶超的浓厚氛围。